Omfavn de nye muligheder det giver for medarbejderne og brug deres ressourcer på at danne relationer til kunderne.

Ny teknologi var et stort tema i mange af de butikker, som vi besøgte i New York. Det gav naturligvis anledning til en diskussion omkring, er der så ikke længere brug for medarbejdere i butikken? Absolut – teknologien er kun med til at øge oplevelsen for kunden og gøre kunderejsen endnu mere fleksibel og smidig. Fx i Nike hvor vi afprøvede deres app, fandt en vare, scannede QR-koden, så kunne vi se udvalget i farver og størrelser, få den bragt til prøverummet, vi kunne prøve varen og selv scanne og betale den. Det kunne ikke lade sig gøre uden en medarbejder, og personalet har ekspertviden omkring produkterne fx deres kæmpe udvalg af sneakers. Butikken fremstod som et strømlinet showroom, hvor der var lagt væk på storytelling om varernes funktion på en futuristisk og inspirerende måde. Derudover havde Nike plus-size modeller på både herre og damesiden, hvilket er et tiltag vi ikke ser mange steder, og viser vigtigheden af at kunden skal kunne se sig selv i produkterne og føle sig inkluderet. Vi skal se teknologien som et hjælpemiddel, så personalet kan få lov til at fremstå med deres ekspertviden og udstråle stolthed. Personalet kan også bruge deres ressourcer på at skabe relationer til kunderne, noget som ikke på samme måde kan lade sig gøre i den virtuelle verden – vi mennesker har brug for relationer, det gør oplevelsen i den fysiske butik personlig, nærværende og mindeværdig.